Эффективный бизнес и коммуникация с клиентами

Эффективный бизнес и коммуникация с клиентами

Самой ценной информацией о ведении бизнеса является практическая информация от  самих владельцев.

Представляем вам рассказ одного из наших клиентов – Александра, основателя компании Innovoline. Информация о том, как они решали в компании вопрос обработки заказов и коммуникации с покупателями.

Этот вопрос перед каждым владельцем интернет-магазина встает довольно остро: как эффективно контактировать с клиентом?

Вариантов множество:

  • использовать партнерские call-центры,
  • организовать свой call-центр,
  • пользоваться готовым IT-сервисом, ориентированным на улучшения качества работы магазина,
  • поручить эту работу менеджерам.

Александр рассказал нам об использовании каждого из вышеперечисленных решений в своей практике. За время работы было перепробовано множество вариантов осуществления коммуникации с покупателями, были и партнерские call-центры, и свои, обязанности по обзвону покупателей возлагались на штатных сотрудников. Давайте попробуем разобраться, какой из вариантов оказался самым выгодным для его бизнеса и по какой причине.

 

 

Менеджеров нельзя перегружать обзвоном. Почему?

«Одно время мы возлагали обязанности по информационному сопровождению клиентов на менеджеров. И положительного эффекта мы не достигли. Менеджер, и так по уши загруженный, уставший, не успевающий разгребать завалы задач, вынужден был еще выцарапывать минуты свободного времени для обзвона.

Конечно, плюс есть: с покупателем связывается непосредственно сотрудник магазина, который сможет проконсультировать и попутно осуществить дополнительную продажу. Но у такого решения есть и обратная сторона: это не обработанные вовремя заказы, невыполненные в срок задачи, а как итог – невыполненный план, отсутствие мотивации, переутомление. Что касается конечной цели (повышения выкупа заказов), выкупаемость увеличилась, но на смешные 0,5%» — делится Александр.

 

 

«Когда предыдущая тактика не принесла результата, было принято следующее решение: организация собственного call-центра. Наняли трех операторов, оборудовали рабочие места, разработали скрипты звонков, график работы и прочие организационные моменты. А ведь это все временные и материальные затраты!

И вот работа организована и спланирована. Вроде бы все должно работать как часы, но и тут мы натыкаемся на проблемы, связанные с ограничением человеческих ресурсов. Как правило, после 14 часов дня количество и качество звонков заметно падает из-за усталости операторов: начинаются перекуры, чаепития и прочие проявления прокрастинации. А когда один оператор заболевает, все запланированные звонки не выполняются.

Конечно, играет свою роль и личная необязательность, из-за чего опять-таки затрачивается время на обеспечение контроля и «пинков». При такой схеме информирования покупателей расходы на один заказ составили порядка 25 рублей, без учета затрат на операторов связи и временных затрат на организацию, контроль и обучение. Однако, такой метод оповещения заметно повлиял на выкуп посылок и составил 3,5-4%» — рассказывает Александр.

 

 

 

«Настал, наконец, тот момент, когда мы решили отказаться от самодеятельности и отдать все в руки автоматизированного удаленного call-центра. Протестировав несколько сервисов, начали сотрудничать.

Но и тут нас поджидали подводные камни. Операторы call-центров совершают по плану 50-70 звонков в день, а среднее время звонка составляет до 2 минут. Соответственно, времени для того, чтобы выслушать вопросы клиента, исчерпывающе ответить на них и проработать скрипт полностью, не остается. Информация доносится сухо и каждый раз звонит новый человек. Обзвон ведется по предоставленной базе и всем клиентам проговаривается однотипный текст, а это значит – никакой тебе гибкой настройки и таргетированного информирования.

Когда оператор не может дать четкого ответа на вопрос покупателя, не полностью отвечает на вопрос, следует линейному сценарию скрипта, без учета текущего контекста общения, то это напрямую снижает удовлетворенность клиентов и, как следствие, их лояльность. Это может стать причиной оттока клиентов, снижения выкупа отправлений и падение доходов магазина.

Еще один негативный момент, связанный с работой партнерских call-центров – это условия сотрудничества, которые могут быть изменены совершенно в любой момент и не в вашу пользу. А поскольку вы работаете на их условиях, вам приходится либо соглашаться с изменениями, либо «перепрыгивать» с одного call-центра на другой, а на это опять-таки уходит время (оно же деньги). Что мы имели по итогам сотрудничества с партнерскими call-центрами: затраты на обработку заказа составили 70-100 рублей, выкупаемость упала на 2.5-3%, став заметно ниже по сравнению с работой собственного call-центра». — жалуется Александр.

 

 

«После долгих скитаний и экспериментов на поприще информационного сопровождения заказов наших покупателей и повышения выкупа посылок мы решили доверить весь спектр уведомлений клиентов трекинг-сервису отследить-посылку.рф. Компания профессионально и целенаправленно занимается оповещением покупателей интернет-магазинов и повышением выкупа почтовых отправлений.

Тестирование сервиса мы начали с подключения роботизированных звонков. В первую очередь, подкупила возможность настроить систему полностью под себя. Можно разделить покупателей на несколько категорий, чтобы для каждой робот проговаривал уникальный текст, написанный нами и доступный для правок в любой момент прямо в личном кабинете.

Это позволило нам выработать максимально эффективный текст для нашей целевой аудитории. Функционал сервиса позволяет настроить номер, с которого совершается звонок роботом. Клиенты, перезванивая по этому номеру, попадают прямо в магазин, где получают исчерпывающие ответы на любые вопросы и, как следствие, могут совершить дополнительную покупку.

Таким образом, мы обеспечиваем покупателям максимальное внимание и проявляем  высокую клиентоориентированность при минимальных затратах ресурсов. Также автоматически отпадают все вышеперечисленные проблемы, связанные с человеческим фактором.  Звонки осуществляются четко по статусам отправлений, без задержек.

Еще один момент, который очень порадовал – наличие черного списка. При загрузке заказов в систему, мы можем видеть покупателей с негативной историей выкупа посылок. По этому принципу выделяем их в отдельную группу, чтобы уделить им больше внимания и, тем самым, поспособствовать выкупу посылок с их стороны.

По итогам тестирования затраты на обработку заказа при помощи трекинг-сервиса составили около 20 рублей, а выкуп повысился до тех 3-4%, как и при работе собственных менеджеров. Таким образом, при объеме 6 000 отправлений со средним чеком 3 000 рублей, мы увеличили доход на 900 000 рублей в месяц.

На данный момент с отследить-посылку.рф мы сотрудничаем уже более двух лет. За это время более толкового сервиса по повышению выкупа и услугам по информационному сопровождению заказов мы встречали.

Для себя я сделал один вывод: лучше пользоваться готовым продуктом, который поддерживают профессионалы, чем тратить силы, деньги и, главное, время на изобретение велосипеда. Итог один – рано или поздно вы придете к тому, что выгодней и проще» — говорит в завершении Александр.

 

P.S. Это статья о нашем сервисе, размещенная в нашем блоге. Может показаться, что это выдумка, но это не так. Безусловно, пример Александра не подойдет каждому проекту, но является важной информацией для размышления.

rlab

Похожие записи
Оставить комментарий